Tratamento de estrelas: Atendimento ao cliente Lições de marcas de luxo
As empresas que vendem itens de luxo, como bolsas e acessórios de grife, tendem a priorizar o atendimento ao cliente. Essas marcas têm como alvo um grupo demográfico abastado que não espera nada além do melhor, especialmente quando gastam muito dinheiro em produtos.
A Crown & Caliber, uma empresa que consigna relógios de marcas como Rolex, Breitling e Cartier, aprendeu Muito sobre o que o mercado de luxo quer das empresas que frequentam. "Ao lidar com itens caros, é importante retratar confiança e profissionalismo", disse o CEO Hamilton Powell. "Excelente serviço ao cliente é a melhor maneira de deixar um cliente à vontade. Representantes de atendimento ao cliente bem sucedidos retratarão a empatia e farão com que o proprietário se sinta confortável em colocar seu amado [item de luxo] em mãos seguras." ofereça serviço "white-glove" e atenda aos ricos e famosos, mas isso não significa que você não possa oferecer aos seus clientes o tratamento de primeira classe. É tão importante - se não mais - que as pequenas empresas adotem a mentalidade de luxo ao lidar com seus clientes. Powell ofereceu algumas lições que aprendeu a ajudar as empresas a melhorar seu nível de serviço.
Seja empático.
A coisa mais importante que sua equipe de atendimento ao cliente deve ter é empatia. Seus representantes podem ter conhecimento sobre o produto e seus processos de negócios, mas os clientes não se sentirão bem tratados se não forem tratados com respeito e compreensão. Powell disse que os funcionários da Crown & Caliber seguem o que chamam de "Padrão da Vovó".
"Ao trabalhar com um cliente, nossa equipe tem a mentalidade de: 'E se essa pessoa fosse minha avó?'", Disse ele. "Como eu iria tratá-lo?" Colete feedback regular.
Realmente não importa o que você acha que está fazendo no atendimento ao cliente, disse Powell. O que importa é como seu cliente pensa que você está fazendo. A Crown & Caliber realiza pesquisas trimestrais de Net Promoter Score (NPS) com seus clientes para ter uma idéia de como a equipe está e onde ela precisa melhorar.
Rastreie as métricas de atendimento ao cliente. Você não pode melhorar o que você não está rastreando. Powell observou que a equipe de atendimento ao cliente de sua empresa tem métricas muito específicas relatadas a eles diariamente, como a porcentagem de clientes repetidos e a quantidade de tempo gasto no telefone.
Esteja disponível para seus clientes. Clientes quero saber que sua voz está sendo ouvida e que suas preocupações são suas preocupações. A mídia social, especialmente o Twitter, é uma ótima maneira de ouvir e responder imediatamente aos clientes que possam ter um problema, disse Powell. Mas ser rápido para responder a tweets e comentários não é a única maneira que você deve estar disponível para os clientes. Powell enfatizou a importância de receber telefonemas para os clientes que querem falar diretamente com um representante de serviço.
"É difícil construir um forte relacionamento com um cliente quando a única forma de comunicação é [digital]", disse ele. "Falar com os clientes no telefone leva um pouco mais de tempo do que apenas enviá-los por e-mail, mas mostra que eles valem o tempo do representante de atendimento ao cliente." Integre toda a empresa ao atendimento ao cliente.
Não importa Como sua equipe de atendimento ao cliente é ótima, seus clientes acabarão com uma experiência fragmentada se toda a empresa não tiver um processo integrado para lidar com as preocupações dos clientes. Powell observou que o chefe de serviço ao cliente da Crown & Caliber se reúne semanalmente com seu chefe de operações para que os processos da empresa possam ser constantemente ajustados para melhor atender às necessidades do cliente.
Powell lembrou aos empresários que, independentemente do tamanho de sua empresa, indústria ou mercado-alvo, o cliente deve sempre vir em primeiro lugar "É importante construir um relacionamento com o cliente para que ele se sinta mais do que apenas uma transação", disse Powell ao Mobby Business. "As empresas menores devem fazer disso a base de sua empresa. Construa sua empresa com base na idéia de que sua empresa é construída para atender às necessidades dos clientes e sua necessidade deve ser a prioridade. Nenhuma empresa é grande ou pequena demais para oferecer aos clientes excelentes serviço. "
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