Como uma interrupção inesperada e dois princípios-chave mudaram o setor de pisos

A Floor Coverings International cresceu e se tornou a Franquia de Pisos Nº 1 na América do Norte. Entreter a possibilidade de termos conseguido essa designação quando eu entrei na empresa há 13 anos era o mesmo que predizer que uma escolha não anunciada na sexta rodada da Universidade de Michigan se tornaria o quarterback mais vitorioso da história da NFL.

Basta dizer não havia muitas pessoas que achassem que era uma possibilidade. Essa realidade se tornou cristalina para mim durante meu primeiro encontro com nossos donos de franquia.

Como a maioria dos líderes visionários, eu tinha um plano que estava convencido de que levaria nossa empresa a se destacar. Eu sabia que haveria pivôs ao longo do caminho, mas eu tinha uma visão do que deveríamos fazer e estava animado para compartilhar essa visão com nossos franqueados e colegas de equipe - até que um franqueado me interrompeu durante minha primeira apresentação.

Ele era respeitoso , mas sua mensagem foi picada. Na frente de todo o grupo, ele disse: "Tom, como sabemos que você estará aqui no ano que vem para nos liderar? Você é o sétimo presidente nos últimos sete anos e todos dizem a mesma coisa".

Essa interação, apesar de um pouco desanimadora, serviu para solidificar a base para o sucesso que nossa empresa alcançou nos últimos 13 anos. Ensinou-me - ou talvez me lembrei - de dois princípios fundamentais que muitas vezes referenciamos, mas subestimamos: confiança e sucesso.

O plano que eu estava apresentando aos franqueados naquele dia era sólido. Envolvia nossa rede e envolvia nossos clientes. Na maior parte, é o plano que impulsionou nosso sucesso. Mas, independentemente de quão bom poderia ter sido, era irrelevante para os nossos franqueados na ausência de confiança.

A partir desse momento, minha equipe e eu nunca perdemos de vista o fato de que construir uma cultura de confiança é talvez o ingrediente mais crítico para o nosso sucesso. Nós trabalhamos duro para ganhar e aumentar a confiança de nossos franqueados através da comunicação transparente do que está acontecendo com a marca - bom, ruim e feio - bem como ouvir suas preocupações e idéias sobre o que podemos fazer melhor.

A cultura da confiança também filtrou organicamente o seu caminho até nossos clientes finais - as pessoas que nos contratam para instalar carpetes, madeira e azulejos em suas casas. É a principal razão pela qual temos a melhor taxa de satisfação do cliente na indústria de pisos. Nossos clientes confiam em nós para fazer o que dizemos. A beleza e a qualidade do carpete ou da madeira - bem como o meu plano estratégico original - não importa se não há confiança em cumprir as promessas que fazemos.

Prometi aos nossos franqueados que naquele dia eu estaria de volta para muitas outras reuniões de franqueados. E estou feliz em dizer que esse é o caso. Na verdade, acabei de concluir minha 14ª reunião anual.

Em algum momento nos estágios iniciais dessas 14 reuniões anuais, nosso foco se ampliou para incluir o sucesso e a confiança. Eu sou um veterano de 30 anos de franchising, então eu entendo que o sucesso de nossa empresa depende do sucesso de nossos franqueados individuais. Você simplesmente não pode construir uma franquia de sucesso sem os franqueados de sucesso.

Meu instinto, como muitos líderes, foi cavar e desenvolver um plano para tornar nossos franqueados mais bem sucedidos. Mas a cultura de confiança que construímos expôs uma oportunidade diferente e melhor - a escuta. A cultura de confiança que criamos abriu as portas para um diálogo franco. Os franqueados não hesitaram em dizer a mim e à nossa equipe corporativa o que eles precisavam para ter sucesso, e minha equipe e eu não hesitamos em discordar. O resultado foi quase sempre uma grande parceria que gerou melhores resultados para nossos franqueados.

Mesmo que nossos franqueados tenham hoje mais sucesso do que nunca, ainda trabalhamos juntos para descobrir como torná-los ainda mais bem-sucedidos. Como a cultura da confiança, esse foco no sucesso também filtrou organicamente o caminho para os clientes. Nosso exclusivo processo de design residencial e a cuidadosa seleção de produtos são projetados para garantir que o cliente obtenha o resultado desejado. Isso significa que não os vendemos simplesmente o que eles compram. Nós ouvimos atentamente para ouvir seus objetivos e recomendar os produtos certos para que eles alcancem o sucesso.

Para mim, é isso que o serviço real significa - ajudar as pessoas a alcançarem seus objetivos. Essa abordagem "orientada para o sucesso" nos separou de uma indústria que não é conhecida pelo ótimo serviço.

Hoje, nossa franquia tem 142 unidades na América do Norte e está crescendo seis vezes mais rápido que a indústria de pisos como um todo. E, enquanto muitas pessoas podem pensar que é por causa do plano estratégico que apresentei há 14 anos, eu sei melhor. Nosso sucesso pode ser rastreado até um franqueado que me interrompeu no meio daquela apresentação e me lembrou de dois princípios de senso comum na base de qualquer empreendimento de sucesso.

Sobre o autor: Tom Wood é o presidente e CEO de revestimentos de piso internacional. Para obter mais informações sobre a oportunidade que oferecemos aos proprietários de franquias, visite www.flooring-franchise.com e encontre seu local mais próximo, www.floorcoveringsinternational.com

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