Ferramentas do Call Center para o seu negócio
O atendimento ao cliente pode ser complicado para as pequenas empresas. A equipe que atende os telefones geralmente usa outros chapéus em uma pequena empresa, portanto, o atendimento ao cliente - por mais importante que seja - pode muitas vezes atrasar outras tarefas necessárias.
É claro, você pode terceirizar suas necessidades de atendimento ao cliente em um call center. ou um serviço de atendimento, mas se você quiser manter as coisas internamente, terá algumas opções também. Implementar ferramentas de call center e software de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM) pode ser o melhor caminho para melhorar e otimizar o atendimento ao cliente de sua pequena empresa.
Empregue um CRM eficaz
O primeiro passo é selecionar e usar um sistema CRM eficaz. se você ainda não tiver um. Esses softwares não servem apenas como ferramentas robustas de gerenciamento de contatos, mas também ajudam os usuários a gerenciar vendas e leads, aprimorar seus recursos de marketing, gerenciar seus relacionamentos com fornecedores e manter o controle sobre dados operacionais. Só um CRM é suficiente para pequenas empresas com um baixo volume de chamadas. [Leia a história relacionada: O melhor software de CRM para pequenas empresas]
"Uma empresa que receba menos de 10 chamadas por dia estaria bem com o telefone e CRM ", disse Orion DeVries, analista de pesquisa da Crozdesk.com.
Os CRMs mais sofisticados estão agora empregando inteligência artificial para automatizar a entrada de dados e os processos de manutenção. Por exemplo, quando um contato entra em contato, um CRM orientado por IA atualizará automaticamente as informações dos contatos no sistema, identificando até mesmo o contexto da conversa. Mas mesmo os CRMs simplistas que funcionam principalmente como um sistema de gerenciamento de contatos manual podem ajudar seus agentes de atendimento ao cliente a identificar quem está chamando mais facilmente e falar com um claro senso de propósito.
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Empregando uma ferramenta de call center
Para pequenas empresas que recebem um volume maior de chamadas, o emparelhamento de um CRM com ferramentas de atendimento ao cliente mais específicas é essencial, disse Uwe Weinkauf, CEO da MW2 Consulting. Ao combinar o software de call center com um sistema CRM eficaz, os departamentos de atendimento ao cliente estão armados com melhores informações e uma melhor plataforma para operar. "O software de Contact Center e CRM são melhor usados juntos do que separados", disse Weinkauf. "Eles fazem trabalhos muito diferentes. Enquanto o CRM gerencia as contas de clientes e as perspectivas de vendas, o software de call center permite que a infra-estrutura de comunicações se envolva com os clientes. O software de Contact Center permite que o CRM implante coisas como controles de chamada, opções de transferência e cliques. De acordo com Nour Addine Ayyoub, fundador e CEO da ZaiLab, as soluções de contact center oferecem alguns benefícios importantes para as pequenas empresas, incluindo:
Oferecer uma única plataforma de comunicação para gerenciar e monitorar todas as interações com clientes um CRM)
Monitorando os níveis de serviço para os clientes em tempo real, permitindo que as empresas ajam imediatamente para resolver qualquer problema
- Oferecendo relatórios estatísticos e análises de atendimento ao cliente
- Melhorando as taxas de "resolução de primeira chamada", garantindo os clientes não precisarão chamar repetidamente as mesmas questões ou problemas
- Monitorando o comportamento do serviço do cliente para ajudar as empresas a melhorar suas ofertas
- Trabalhando no ta ndem com bancos de dados de CRM para obter informações sobre clientes específicos
- Para ferramentas de call center, a AI oferece a eficiência da automação, tirando tarefas repetitivas ou desajeitadas de mãos humanas para agilizá-las e liberando sua equipe para se concentrar em coisas mais importantes
- "O software de call center permite automatizar ações com inteligência artificial, eliminando tarefas rotineiras e reduzindo o tempo médio de atendimento dos problemas dos clientes", disse Chris Bauserman, vice-presidente de marketing de produtos e segmentos do NICE inContact. "Também permite a otimização da força de trabalho, inspirando o auto-aperfeiçoamento dos funcionários, e transforma insights em resultados, tornando os dados relevantes, fáceis de consumir e acionáveis para promover melhorias mensuráveis."
Algumas ferramentas de call center para considerar
Pedimos aos empresários que recomendassem algumas das ferramentas de call center e outros tipos de software de suporte que eles usaram para aumentar suas operações de atendimento ao cliente. Aqui estão as sugestões que surgiram:
CrazyCall, um software de gestão de contact center
Five9, um software de gestão de contact center
- Freshdesk, um software de gestão de contact center
- Front, uma central de ajuda multicanal ferramenta
- Gnatta, um software de gerenciamento de contact center
- GoyaPhone, um aplicativo de CRM baseado em dispositivos móveis
- NICE inContact, um software de gerenciamento de central de contato
- OTRS, uma solução de controle de bilheteria e atendimento ao cliente
- ZaiLab, um software de gerenciamento de centrais de contato baseado em AI
- Zendesk, um software de CRM
- Ou, se você deseja terceirizar totalmente as operações de atendimento ao cliente, consulte nossas avaliações sobre os melhores call centers e serviços de atendimento, bem como nossa chamada guia de compra do centro para ajudá-lo a selecionar o parceiro certo de atendimento ao cliente.
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