7 Maneiras de (realmente) conhecer seus clientes


7 Maneiras de (realmente) conhecer seus clientes

Acha que conhece realmente os seus clientes? Se você está confiando apenas em informações básicas de perfil e histórico de compras, você provavelmente não confia. De acordo com um novo estudo, os profissionais de marketing de 80% das marcas não têm os dados do cliente para impulsionar campanhas de marketing efetivas.

A fornecedora de soluções de marketing Yesmail Interactive e a firma de pesquisa de mercado Gleanster pesquisaram 100 profissionais de marketing de alto e médio porte. (B2C) para obter insights sobre o engajamento dos clientes das empresas. O relatório revelou que a maioria dos profissionais de marketing simplesmente não tem informações suficientes para enviar o tipo de campanhas personalizadas e direcionadas que manteriam os clientes retornando a essas marcas. A chave para ganhar participação de mercado, diz o relatório, é construir relacionamentos com clientes. A melhor maneira de fazer isso é aproveitar "dados orientados a relacionamentos", como informações sobre o uso de mídias sociais e o comportamento online. Menos da metade dos entrevistados baseiam suas campanhas de marketing nesses tipos de dados, que oferecem uma melhor segmentação do que dados básicos de transações ou informações demográficas, como sexo e idade. O estudo descobriu que 86% dos entrevistados achavam que dados aprimorados dos clientes permitir que eles realizem melhor segmentação, o que significa que a maioria das marcas está perdendo a oportunidade de construir relacionamentos de clientes mais fortes e duradouros. Em entrevista ao MobbyBusiness, o presidente da Yesmail Interactive, Mike Fisher, ofereceu as seguintes dicas para pequenas empresas que buscam melhorar as estratégias de engajamento do cliente:

1. Manter o ciclo de vida do cliente

Um ciclo de vida do cliente é a duração e a natureza do relacionamento de um cliente com uma marca ou empresa específica. Para os profissionais de marketing, o objetivo deve ser tornar o ciclo de vida do cliente o mais longo e próspero possível. Isso significa manter e melhorar continuamente o contínuo, levando os clientes a uma jornada mutuamente benéfica para o cliente e o profissional de marketing. A manutenção do ciclo envolve a aquisição dos clientes, mantendo seu interesse na marca e ampliando o relacionamento para além de uma única compra. 2. Olhe além das compras.

O estudo Yesmail / Gleanster descobriu que mais da metade dos profissionais de marketing têm uma excelente compreensão do comportamento de compra anterior. Embora essa informação seja o insight mais provável, além dos dados demográficos básicos, para influenciar as campanhas, ela não vai longe o suficiente. Menos de um quarto dos profissionais de marketing estão usando dados de preferência de canal, escores de propensão ou composição do agregado familiar. Essas três informações freqüentemente negligenciadas irão colher resultados, tanto por causa de seu valor herdado quanto porque seus concorrentes provavelmente não estão considerando as informações. 3. Use todos os dados disponíveis.

Há uma infinidade de informações que os profissionais de marketing simplesmente não têm acesso quando elaboram comunicações com clientes - dados comportamentais, análises da Web, lucratividade online / offline etc. É impossível explicar algo que você não conhece existe, o que parece ser um dos principais problemas para os profissionais de marketing: a falta de acesso a uma enorme quantidade de dados de perfil do cliente. Com o rápido crescimento dos canais digitais, a única maneira de os profissionais de marketing permanecerem competitivos é usar todas as informações disponíveis sobre seus clientes. 4. Pense como um grande negócio.

As pequenas empresas devem pensar como as grandes empresas e depois agir usando as ferramentas disponíveis para elas. A análise de dados pode ocorrer em uma escala menor e em uma planilha em vez de por meio de um sistema personalizado, mas essa análise ainda é mais valiosa do que palpites simples ou ideias preconcebidas sobre quem pode ser seu melhor cliente. Se agir nesses dados significa enviar e-mails individuais ou fazer chamadas individuais, que assim seja. Pelo menos você sabe que está segmentando seu melhor cliente possível. Pequenas e médias empresas realmente têm uma vantagem quando agem sobre insights e reagem às tendências do mercado. Para grandes empresas, muitas vezes é um desafio apresentar dados e propor ideias de uma maneira que ressoe com líderes seniores. Da mesma forma, os hábitos institucionais podem ser difíceis de superar para as empresas que foram estabelecidas há algum tempo. Solopreneurs ou pequenas equipes de empreendedores não enfrentam esse desafio. Aproveite a sua flexibilidade e experimente de forma inteligente para encontrar o que interessa aos seus clientes. 5. Veja o que está bem à sua frente

Embora seja importante anexar os dados existentes e obter o perfil mais completo possível de seu cliente, não ignore as informações que estão bem debaixo do seu nariz. Sete em cada dez profissionais de marketing ignoram dados sociais. Com a análise do Facebook e outras ferramentas gratuitas disponíveis, não há motivo para ignorar os insights sobre como os consumidores interagem com sua marca. Ao procurar mais insights, nunca é demais perguntar aos clientes. A maioria dará prontamente informações desde que recebam algo em troca. Cartões de fidelidade, interação com mídias sociais e pesquisas podem ser ótimas maneiras de obter os insights de que você precisa. 6. Identifique e atue nos gatilhos do cliente

Vá até seus clientes, não espere que eles venham até você. Metade de todos os profissionais de marketing atuam em gatilhos inbound baseados em solicitações. O estudo Yesmail / Gleanster descobriu que a maioria dos profissionais de marketing ignora os eventos da vida e os gatilhos de limite (como gastar até um determinado valor). Esses são os clientes com maior probabilidade de gastar ou continuar gastando. Identifique seus clientes mais importantes, mas não se esqueça de determinar o tempo mais valioso para alcançá-los em suas vidas e ciclos de compra. 7. Premissas do desafio

Essa é tanto uma filosofia de negócios quanto uma tática de marketing. Não assuma que métodos e práticas que funcionaram bem no ano passado funcionarão no futuro. Reformule consistentemente seus dados e insights existentes para garantir que você tenha (e, o que é mais importante, que esteja agindo) os melhores dados disponíveis.


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