Como Escolher uma Central de Atendimento ao Cliente para sua Empresa

As comunicações responsivas são uma necessidade absoluta para as empresas, especialmente em um mundo digital onde os clientes esperam uma atenção oportuna e satisfatória. Infelizmente, equipar os telefones e administrar o seu dia a dia ao mesmo tempo pode se tornar pesado sem uma equipe interna de atendimento ao cliente, que pode ser dispendiosa de implementar e manter ao escalonar.

Quando as empresas não conseguem lidar com o atendimento ao cliente e suporte técnico, ou precisam de assistência na geração de novos leads, muitos recorrem aos serviços de call center. Essas empresas fazem mais do que apenas atender chamadas; os call centers ajudarão os clientes, realizarão pesquisas e obterão feedback para descobrir como você pode posicionar melhor sua empresa no futuro. Um call center também pode adicionar uma camada de profissionalismo à sua empresa, seja ao lidar com clientes existentes ou ao realizar contatos com leads em potencial. Alguns até oferecem suporte técnico e serviços específicos do setor.

Os serviços do call center podem variar muito. Embora algumas empresas possam precisar apenas de um serviço básico de atendimento, outras podem querer as opções de atendimento mais sofisticadas. Este guia ajudará você a entender a variedade de serviços de call center disponíveis e a determinar qual é o ideal para o seu negócio em 2018.

Pronto para escolher um serviço de call center? Aqui está um resumo de nossa cobertura completa:

• Melhores Serviços de Call Center 2018
• Melhor Serviço de Call Center Geral para Pequenas Empresas
• Melhor Serviço de Call Center Acessível para Empresas
• Melhor Serviço de Atendimento para Práticas Médicas

Editor's observação: Se você está procurando informações para ajudá-lo a escolher o call center certo para você, use o questionário abaixo para que nosso site irmão BuyerZone forneça informações de uma variedade de fornecedores gratuitamente.

Serviços de atendimento vs. serviços de central de atendimento

Existem algumas distinções importantes entre serviços de central de atendimento e serviços de atendimento. Conhecer as diferenças entre eles é fundamental para escolher o serviço certo para sua empresa.

Já sabe tudo o que você precisa saber sobre os serviços de call center? Visite a página de melhores escolhas do Mobby Business para ver nossas recomendações e ver nossas revisões de serviço de call center.

Os serviços de call center são amplos e gerais. Eles costumam manter um grande número de funcionários e tendem a ter um volume maior de chamadas. Eles também são capazes de atender praticamente qualquer setor, compilando pedidos, oferecendo serviços de suporte ao cliente e enviando as informações relevantes de volta para seus clientes. Esses serviços normalmente podem funcionar com um script geral e informações básicas sobre os negócios do cliente. Os serviços de central de atendimento geralmente arquivam pedidos e interações e, em seguida, enviam as informações como parte de um relatório para o cliente. Um exemplo de uma empresa que pode empregar um call center é uma empresa de varejo.

Os serviços de atendimento, por outro lado, geralmente são muito menores e geralmente lidam com tarefas complexas e especializadas. Eles geralmente atendem a "mercados verticais" específicos que exigem um conhecimento mais íntimo do funcionamento interno dos negócios do cliente. Serviços de atendimento são melhor equipados para lidar com setores específicos que podem exigir um pensamento crítico e tomada de decisão. Às vezes, os serviços de atendimento envolvem funções sensíveis ao tempo ou altamente personalizadas. Muitas vezes, os serviços de atendimento transmitem imediatamente chamadas individuais para o cliente. Um exemplo de uma empresa que pode empregar um serviço de atendimento é uma prática médica.

Por que contratar um serviço de call center?

O principal benefício de contratar um serviço de call center é liberar seus funcionários para que eles possam gastar. seu tempo com foco na produtividade do seu negócio, em vez de em chamadas de campo. Muitos serviços de call center podem estar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, se necessário, permitindo que seus clientes entrem em contato constantemente no momento em que surgir qualquer problema. Finalmente, um serviço de call center pode adicionar um nível de profissionalismo à marca da sua pequena empresa, sem necessitar da custosa criação de sua própria equipe de atendimento ao cliente.

Quando você contrata um serviço de call center, geralmente é solicitado que você forneça à empresa um script e todas as informações que julgar necessárias para que seus representantes possam atender melhor seus clientes. Alguns serviços gravarão chamadas telefônicas para que você possa analisá-las para fins de garantia de qualidade. Outros serviços fornecerão relatórios diários detalhando quantas chamadas foram feitas e quais problemas elas envolveram. Quando você está selecionando um serviço, é importante descobrir com que frequência e com que frequência o serviço pretende mantê-lo informado, pois você deve monitorar de perto o desempenho da empresa.

O que procurar em um call center serviços

Os serviços de call center podem parecer semelhantes na superfície, mas os detalhes das ofertas de cada empresa podem variar bastante. Uma vez que você comece a fazer perguntas específicas, as diferenças entre as empresas começarão a se tornar mais aparentes. Para descobrir qual fornecedor é ideal para o seu negócio, aqui estão algumas perguntas a serem feitas e recursos para procurar em um serviço de call center

Serviços de entrada e saída

Uma função importante dos serviços de call center é aceitar chamadas para responder às perguntas dos clientes sobre os produtos ou serviços da sua empresa. Os call centers geralmente fornecem informações ou suporte técnico, além de receber pedidos e processar pagamentos por telefone. Muitos também enviam chamadas para você no caso de um cliente precisar falar diretamente com alguém dentro da empresa. Todos esses serviços se enquadram na categoria "serviços de entrada".

Alguns call centers também oferecem serviços de saída, que incluem geração de leads, como cold call e compilação de dados de pesquisa. Esses serviços também podem incluir acompanhamentos com clientes anteriores para garantir sua satisfação ou para incentivar ainda mais uma conversão bem-sucedida. Alguns call centers também realizam pesquisas de feedback ou participam de tentativas de winback de clientes quando você perde o negócio de alguém. Tradicionalmente, os call centers eram vistos como despesas necessárias para preservar os relacionamentos existentes, mas quando você considera essas funções adicionais, os call centers podem realmente ampliar sua base de clientes, forjar novos relacionamentos e trazer mais dinheiro.

Nem toda empresa precisa de entrada e serviços de saída, por isso considere os requisitos do seu negócio. Depois de saber exatamente o que você precisa, pergunte a cada serviço de call center quais serviços de entrada e saída oferece.

Agentes dedicados e / ou compartilhados?

Os melhores serviços de call center oferecem agentes dedicados e compartilhados. Agentes dedicados são atribuídos apenas à sua conta, dando à sua empresa todo o seu tempo e atenção. Isso é melhor para as empresas com necessidades específicas e detalhadas que exigem familiaridade e consistência de seus agentes.

Para as empresas com necessidades mais gerais, no entanto, um agente compartilhado pode ser mais apropriado. Esses agentes lidam com vários clientes do call center, incluindo sua empresa, e não respondem necessariamente às chamadas de sua empresa 100% do tempo. Esses serviços costumam ser mais baratos, mas eficazes para aquelas empresas que não exigem atenção específica todos os dias.

Algumas empresas oferecem um modelo semi-dedicado, que combina eficiência de custo com atenção especializada. Esses agentes geralmente lidam com uma ou duas outras contas além da sua, em vez de uma lista completa. Isso significa que, enquanto eles não estão focados apenas na sua empresa, a atenção deles é menos dividida. Esses agentes costumam ser mais baratos que os agentes dedicados, mas são mais caros que os agentes compartilhados. Esse modelo é relativamente incomum, mas oferece um ótimo equilíbrio entre custo e qualidade

Relatório

Um call center estará lidando diretamente com seus clientes, o que significa que pode ter uma grande influência em como eles percebem seu negócio. O relatório oferece uma janela para as operações diárias do serviço de call center que você contratou.

Mas nem todos os relatórios são criados iguais. Algumas empresas oferecem apenas resumos básicos de quantas chamadas foram feitas ou recebidas em um determinado período de tempo, enquanto outras fornecem acesso à análise de dados em tempo real e até gravam o áudio das chamadas para revisão quando algo dá errado. Antes de se inscrever em um serviço de call center, é importante saber quão transparente e próximo será e o que você pode esperar do auto-relato da empresa.

Qual é a disponibilidade do call center?

Outra pergunta importante a ser feita é a frequência com que os agentes do call center estão disponíveis. Bons serviços têm disponibilidade 24/7/365 para seus clientes. Alguns serviços de call center oferecem serviços de recuperação de desastres, o que significa que eles podem assumir o controle completamente se suas próprias linhas telefônicas caírem devido a uma emergência. A seleção de um serviço que está sempre disponível e é muito confiável deve ser o foco principal da sua empresa

Qual é o volume de chamadas antecipadas por mês?

Alguns serviços do call center têm requisitos mínimos de volume. Esses serviços podem não ser adequados para uma pequena empresa que não espera muitas chamadas de atendimento ao cliente ou não pretende fazer muitas chamadas de saída. No entanto, para uma empresa maior ou que depende muito do contato telefônico com os clientes, esses serviços podem fazer mais sentido. Tente avaliar com precisão o volume de chamadas e estimar quantos agentes do call center você pode precisar antes de procurar um serviço de call center. Isso é especialmente importante para os preços, já que alguns call centers cobram por um pacote de minutos, e não pelo mês

Como uma empresa lida com as interrupções

Os call centers são um componente integral de muitas empresas. O tempo de inatividade pode prejudicar seriamente seus negócios se seus clientes não conseguirem passar pelos agentes do call center. Isso significa que você vai querer fazer parceria com um call center confiável, com redundância confiável e um sólido plano de recuperação de desastres para que uma interrupção não prejudique sua produtividade .

A empresa oferece serviços multilíngues?

Se sua empresa precisa atingir um público bilíngüe ou multilíngüe, convém associar-se a uma central de atendimento que tenha alto-falantes fluentes na equipe. Muitos call centers oferecem serviços que falam espanhol, e outros oferecem até uma ampla variedade de idiomas para escolher. Se você precisa de um serviço multilíngüe, certifique-se de perguntar antecipadamente quais idiomas o call center pode fornecer para você

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