Scripts de Atendimento ao Cliente Não Enganam os Consumidores

O estudo do University of Utah indica que os clientes são extremamente experientes em reconhecer quando estão sendo entregues um script em um encontro de serviço - e não fazem isso. lembre-se, contanto que envolva uma interação relativamente padronizada, como entrar em um hotel.

"As pessoas não se importam tanto com certos tipos de circunstâncias", disse Don Wardell, um dos pesquisadores do estudo e presidente do conselho. Departamento de Operações e Sistemas de Informação da David Eccles School of Business.

No entanto, a pesquisa também mostra que se as empresas rotularem fortemente um encontro em que o cliente está procurando por informações específicas ou personalizadas, como uma recomendação de restaurante de um concierge do hotel, eles correm o risco de fazer com que os consumidores sintam que estão recebendo uma qualidade de serviço reduzida.

"Eles querem que a interação seja sincera e natural, e não se sinta robótica", disse Wardell. "Eles querem sentir que a pessoa se importa com o pedido deles e que eles estão sendo tratados como indivíduos, não como uma mercadoria produzida em massa". Os estudos revelaram que os consumidores não têm problemas para decifrar quando estão em um encontro altamente roteirizado. Os pesquisadores descobriram que, mesmo quando os clientes recebiam três interações com níveis variados de intensidade de script, variando de altamente roteirizados a altamente improvisados, eles podiam reconhecer o script em todas as três circunstâncias. "Mesmo se as diferenças fossem sutis, elas poderiam identificar as diferenças ", Wardell disse.

Wardell disse que as empresas devem observar os resultados dos estudos, pois eles determinam quanto script seu futuro serviço ao cliente e como treinar os funcionários para interagir com os clientes.

Na maioria das vezes, as empresas estão implementando scripts, como forma de controlar a qualidade e o encontro, e garantir que os funcionários sigam certos passos.

"Mas há desejos e vontades que os clientes têm para a linguagem natural e serem tratados como indivíduos", disse Wardell. "As pessoas que projetam os serviços precisam ter cuidado com o tipo de script que vão usar."

Ambos os estudos aparecerão nas próximas publicações da revista. "Os clientes podem detectar o uso de scripts no encontro de serviço?" será executado no Journal of Service Research, e "Scripting the Service Encounter: Perspectiva de Qualidade de um Cliente" está agendado para ser executado no periódico Production and Operations Management.

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