Solicitando comentários de clientes? Como fazer o que é certo

As análises de produtos feitas por clientes reais podem ajudar outros consumidores a pensar em um produto para decidir se vale a pena comprar. Se as revisões forem positivas, isso pode se traduzir em um grande aumento de vendas para o varejista, por isso faz sentido que uma empresa queira incentivar o feedback do público.

"[T] estimonials são realmente o auge do marketing porque são Visto como experiências autênticas de indivíduos que usaram seu produto ou serviço ", disse Don Osmond, sócio-gerente da OzComm Marketing. "Para aqueles que pesquisam seu produto ou serviço, eles valorizam essas avaliações em maior consideração do que todas as suas iniciativas de marketing combinadas."

No entanto, nem todas as resenhas são criadas da mesma forma: há uma linha tênue entre resenhas "incentivadas" - oferecendo um produto gratuito ou com desconto em troca de uma revisão honesta do cliente - e aqueles que são subornos simples. Não é apenas antiético pagar alguém para deixar uma crítica positiva, mas se for descoberto como uma farsa, a reputação de sua empresa pode ser muito prejudicada. Por esse motivo, a Amazon baniu recentemente avaliações incentivadas para garantir que todas as análises de produtos sejam autênticas e genuínas.

"As críticas online devem sempre ser obtidas, não compradas", disse Jon Eyre, diretor de conteúdo da Podium. "O que muitas empresas não percebem é que a maioria de seus clientes estaria disposta a deixar uma avaliação se fossem solicitadas."

O Mobby Business falou com especialistas em marketing e negócios sobre as melhores práticas para perguntas educadas, profissionais e éticas. clientes para as críticas

Seja transparente

Nick Braun, fundador da Pet Insurance Quotes, acredita que a total transparência e divulgação são críticas ao promover seus serviços através de revisões. Permitir que seus clientes saibam que as avaliações ajudam a aumentar sua empresa, ou ajudá-lo a descobrir onde seu produto ou serviço precisa ser melhorado, irá incentivá-los a deixar um comentário.

"Pedimos aos clientes que forneçam comentários sobre nossos serviços e sempre solicitem permissão. antes de postar seus pensamentos ", disse Braun. "Nós nunca fornecemos incentivo para uma revisão porque isso influenciaria nossa própria avaliação interna."

Ele acrescenta que os consumidores são espertos: se você paga por críticas positivas ou esconde comentários ruins, eles saberão que algo está errado. O ponto de mostrar resenhas e depoimentos é compartilhar sua marca com clientes em potencial e ser genuíno é sempre a melhor prática.

Incentivar isenções de responsabilidade

Se você optar por oferecer produtos gratuitos ou com desconto em troca de uma revisão por um "influenciador ", como um blogueiro ou usuário de mídia social com muitos seguidores, esteja ciente de que a Federal Trade Commission tem um conjunto detalhado de endossos para qualquer um que endosse publicamente um produto a pedido de uma marca. De acordo com o site da FTC, esses guias destinam-se a divulgar os relacionamentos com anunciantes e "refletem o princípio básico de verdade em publicidade de que os endossos devem ser honestos e não enganosos".

Para garantir que seus clientes sigam as práticas recomendadas (e mantenham seu negócio fora de problemas com a FTC), é uma boa idéia lembrar explicitamente os revisores incentivados a declarar a natureza de seu endosso - como eles receberam o produto, se eles foram solicitados a escrever a revisão, se receberam compensação monetária, etc. Não obstante as diretrizes da FTC, Matt Iswariah da Luxzura disse que acha que os influenciadores devem sempre mencionar se receberam um produto de graça ou com desconto, mesmo que não estejam fazendo uma revisão completa.

"Algum marketing de influência é feito apenas para a conscientização, não como uma revisão detalhada do item. Eu vejo muitos blogs que incluem avisos para mostrar como eles receberam o produto ", disse Iswariah.

Acompanhamento

Se um cliente concordar em deixar você uma revisão, fique de olho para isso online, disse Osmond. Quando for ao ar, você deve ligar para o seu cliente e agradecer pela revisão e pela franqueza. Se foi uma revisão negativa, esta é uma ótima oportunidade para descobrir como sua empresa pode melhorar, acrescentou.

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