O novo serviço de atendimento ao cliente está aqui, em todo lugar

Ser um representante de atendimento ao cliente na era digital é uma bênção e uma maldição. Por um lado, é mais fácil do que nunca comunicar-se com os clientes por meio de vários canais diferentes, a qualquer momento. Por outro lado, os clientes realmente assumem que você se comunicará com eles através de vários canais diferentes - sempre que quiserem.

"Os clientes estão vivendo em um contexto em tempo real", disse Kirstin Ogilvie, vice-presidente de marketing corporativo da Thunderhead. .com, um provedor de soluções de interação com o cliente. "Eles esperam respostas e respostas em tempo real [com suas] interações e aplicativos pessoais. Quando lidam com marcas, não esperam nada diferente."

Grandes empresas com grandes orçamentos elevaram o nível de atendimento ao cliente, permitindo pessoas para alcançá-los quase instantaneamente através das mídias sociais, chat ao vivo e até mesmo mensagens de texto, além do suporte tradicional por telefone e email. Essa tendência de serviço omnicanal aumentou enormemente as expectativas dos consumidores, deixando as empresas menores sem outra opção a não ser manter ou decepcionar seus clientes.

Embora as pequenas empresas não consigam fornecer serviços instantâneos 24 horas por dia, como os "grandes", "Eles ainda podem garantir que a experiência do cliente seja de alta qualidade, não importa como alguém chegue até eles. Especialistas em atendimento ao cliente compartilharam seus conselhos para sobreviver na era da comunicação instantânea multicanal.

Ajude os clientes a se ajudarem primeiro (mas estejam lá quando precisarem)

Muitas empresas baseadas na Web tentam orientar seus clientes serviço na forma de páginas de perguntas freqüentes e seções de "ajuda" de seu site, disse Jon Lal, fundador e CEO da BeFrugal.com, um site de cupons e devoluções online. Uma explicação completa e de fácil acesso sobre questões e questões comuns pode reduzir bastante o número de consultas de clientes e eliminar algumas das frustrações que os clientes têm com o tempo gasto em contato com a sua empresa.

"Você quer ter certeza de que Sua experiência de atendimento ao cliente é, tanto quanto possível, ajudar as pessoas a encontrar suas próprias soluções ", disse Lal ao Mobby Business. "Canais como mídia social e bate-papo ao vivo devem ser pontos de destino se as pessoas não puderem ajudar a si mesmas."

Quando os clientes têm problemas que não podem ser resolvidos sem entrar em contato com sua empresa, você precisa ter certeza de que É fácil para eles entrarem em contato com você através de qualquer canal, e que sua equipe esteja preparada para lidar com um cliente que pode estar chateado e infeliz. “Ter esses canais com pessoal treinado corretamente”, disse Lal. "Você nem sempre vai conseguir pessoas felizes. É o seu trabalho tentar lidar com isso. Com bate-papo ao vivo e mídia social, suas respostas estão no registro, então preste atenção em como os representantes do atendimento ao cliente estão apresentando a imagem do seu company. "

Se você oferecer opções, defenda-as

É fácil fornecer um endereço de e-mail, número de telefone, recursos de bate-papo e links de mídia social em seu website para mostrar que os clientes têm muitas opções para entrar em contato com você. Mas você está realmente dando aos clientes uma escolha, ou apenas a ilusão de escolha? "Um grande desafio para as empresas é a mudança de paradigma em fornecer suporte nos canais de escolha dos clientes", disse John Huehn, CEO de vendas de mídia social. e empresa de atendimento ao cliente no chat. "Os consumidores podem entrar em contato através de canais emergentes e ser apontados para um call center tradicional. Se eles quisessem falar com você no telefone, eles teriam ligado para você."

Huehn disse que é importante não forçar os clientes no modelo de comunicação que é mais conveniente para você como empresa. Isso resultará em frustração do cliente e uma reflexão negativa sobre a sua marca.

"Aproveite as capacidades de novos canais para permitir que os clientes cheguem até você da maneira que quiserem", disse Huehn.

Permanecer consistente em todos os canais

Uma das experiências mais negativas que um cliente pode ter está sendo transferida para outro representante e ter que repetir seu problema repetidas vezes.

"Uma incapacidade de manter o contexto de seu cliente relacionamento em todos os pontos de contato é um grande erro que as marcas estão cometendo ", disse Jeremy Epstein, vice-presidente de marketing do sistema de gestão de relacionamento social Sprinklr. "O cliente não se importa se ele ou ela está interagindo com sua equipe de marketing, atendimento ao cliente, serviços de varejo, produtos ou tecnologia. A expectativa é que, não importa quando e onde um cliente escolhe interagir, a marca sempre saberá quem a pessoa é, o que foi discutido no passado e a natureza do relacionamento comercial. "

Para evitar esse problema, é crucial manter perfis detalhados de seus clientes e documentar as interações com eles, portanto, qualquer outro funcionário que lida com esse cliente já terá suas informações. Comunicações baseadas em texto, como bate-papo, e-mail, mídia social e mensagens de texto podem ajudar na fácil documentação do histórico de um cliente com sua empresa. "As empresas devem pensar nos canais baseados em texto como uma porta da frente", disse Jason Sommerset. de SMS e largura de banda do provedor de VoIP. "É mais rápido, mais contextual e oferece melhor serviço ao cliente".

Por exemplo, se você começar com um formulário on-line, e-mail ou texto, uma ligação telefônica de acompanhamento levará apenas alguns minutos porque o representante tem tudo as informações que o cliente acaba de enviar, disse a Sommerset.

Lembre-se de construir relacionamentos

Por fim, independentemente dos canais que você escolher usar nas comunicações de atendimento ao cliente, sua prioridade sempre deve ser útil experiência que melhorará seu relacionamento com um cliente

"Focar no ótimo relacionamento com o cliente e desenvolver o engajamento do cliente começa com a liderança", disse Ogilvie. "Projete sua organização em torno de clientes de uma maneira personalizada e relevante. Você não pode olhar para melhorar o engajamento puramente do ponto de vista do marketing".

Ogilvie disse que, como um negócio, você precisa ouvir clientes, saber exatamente o que os clientes estão fazendo e entender o contexto de onde eles estão em sua jornada com você. Tudo isso é possível com as ferramentas tecnológicas certas.

"Quando você começa a reunir inteligência e insight na experiência do cliente, pode melhorar a comunicação com os clientes", disse Oglivie.

Originalmente publicado no Mobby Business

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