Para empresas B2B, o atendimento ao cliente ainda conta

" o cliente tem sempre razão. "

Apesar desse princípio universal de serviço ao cliente, a verdade é que deixar os clientes satisfeitos não é o resultado de uma abordagem única. Isso não significa apenas tratar cada cliente de maneira personalizada e atenta - isso significa que, dependendo do tipo de negócio que você é, talvez seja necessário repensar toda a sua estratégia para lidar com os clientes.

Ao longo de sua vida. Carreira, Harry Bunn, presidente e CEO da empresa de marketing, consultoria e pesquisa Ronin Corp. e autor de "Experiência do cliente: não é tão fácil" (Ronin Corp., 2014), aprendeu que empresas business-to-business (B2B) servir a uma base de clientes com um conjunto exclusivo de necessidades e, portanto, não pode olhar para essa base de clientes da mesma forma que uma empresa B2C.

"Em um ambiente B2C, normalmente há um indivíduo cliente ", disse Bunn. "No B2B, há uma gama de indivíduos que são importantes - o tomador de decisões, indivíduos que fornecem assessoria técnica, departamento de compras, finanças, jurídico e usuários finais. O atendimento ao cliente [representantes em empresas B2B] deve entender esses papéis e Fornecer valor para cada um deles. ”

Em seu livro, Bunn diz que as empresas B2B frequentemente pensam na satisfação do cliente como um“ exercício de mensuração ”, uma abordagem simples do scorecard que não leva em conta a experiência completa de um cliente B2B. Adotar um programa holístico de experiência do cliente é mais complexo e difícil para uma empresa B2B do que uma empresa B2C, mas é essencial para criar diferenciação competitiva sustentável, disse Bunn.

"Um erro comum é abordar apenas o aspecto da medição [da satisfação do cliente] ", disse ele ao Mobby Business. "Um scorecard tem valor, mas há outros aspectos que fornecem um valor significativamente maior."

Bunn disse que as empresas B2B podem criar uma experiência melhor ao cliente seguindo estas três etapas:

Criando uma cultura centrada no cliente. Sua empresa tem a cultura certa e o comprometimento de nível superior para implementar e executar uma estratégia orientada para o cliente? Se não, o programa precisa ser ajustado para se adequar à realidade. Ao desenvolver a estratégia, Bunn aconselhou continuamente a fazer a pergunta: "Como isso melhora o atendimento ao cliente?"

Use suas métricas para agir. Então, você recebeu feedback de seus clientes. O que você faz com essa informação? Identifique as áreas problemáticas e descubra como ajudar seus clientes.

"Entre em contato com clientes individuais, especialmente os mais importantes, para problemas específicos deles, por exemplo," Não gosto do meu representante de vendas ", disse Bunn. "[Você deve] também abordar questões sistêmicas, como" a entrega é duas vezes maior que para os concorrentes. "

Forneça comentários após a ação. Uma abordagem centrada no cliente é realmente aquela em que você pode demonstre que você ouviu e agiu ou planeja agir de acordo com os problemas que os clientes trouxeram para você. Isso é especialmente importante no B2B, onde você precisa manter várias pessoas pontuais felizes para cada conta individual. Uma vez que você tenha descoberto o que fazer com o feedback de seus clientes, Bunn recomendou continuar o ciclo de feedback informando os clientes sobre o que você fez ou fará a respeito.

Antes de revisar sua abordagem ao atendimento ao cliente, não se esqueça mapeá-lo para certificar-se de que você pode executar seus planos de forma eficiente e bem

"Siga um roteiro com foco em um programa piloto", disse Bunn. "[Isso] pode mostrar os benefícios antes de você lançar um programa completo que pode ser abaixo do ideal ou até falhar."

Originalmente publicado no Mobby Business .

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