Lições de liderança: Torne-se um líder orientado para o cliente

Não há uma maneira "certa" de liderar um negócio. Os líderes de hoje têm muita sabedoria para transmitir sobre o gerenciamento da força de trabalho moderna, porque cada um deles aborda a liderança de maneira única. Toda semana, o Mobby Business vai compartilhar uma lição de liderança de um empresário ou executivo de sucesso

• O líder: Leslie Stretch, presidente e CEO da CallidusCloud
• Tempo na posição atual: 9 anos
• A filosofia de Leslie : "Substitua a liderança orientada pelo ego pela liderança orientada para o cliente."

O equilíbrio de poder entre cliente e vendedor mudou. Os clientes de hoje exigem que não façamos apenas suposições sobre suas necessidades e desejos - precisamos operar como organizações genuinamente orientadas para o cliente. E se a sua empresa for fazer isso, você deve substituir a liderança orientada pelo ego pela liderança orientada para o cliente.

O que isso significa? Os líderes empresariais devem parar de tomar ações com base principalmente no que sentem - seus palpites, intuição e melhores palpites sobre os movimentos certos para suas organizações - e, em vez disso, agir de forma colaborativa com as pessoas para as quais eles vendem - e os dados gerados durante o processo de vendas. para garantir os melhores resultados para esses clientes

As empresas pesquisam seus clientes há muito tempo, mas muito desse feedback muitas vezes não é utilizado ou é ignorado. Isso não pode continuar - os compradores agora esperam que qualquer feedback que ofereçam seja considerado e usado para melhorar suas experiências como clientes. A tecnologia de análise de hoje permite que o feedback do cliente seja coletado, gravado e analisado automaticamente; os executivos podem entender o que os clientes estão pensando e agir com base em dados reais, em vez de agir de improviso.

Eles também podem insistir que a voz do cliente (VOC) está melhor integrada a todos os aspectos da organização. Por exemplo, a opinião do cliente sobre a qualidade de uma interação de vendas deve ter impacto na remuneração, uma vez que uma boa experiência de vendas prepara o terreno para uma maior lealdade e um ciclo de vida do cliente mais longo e lucrativo.

Enquanto a tecnologia adiciona dados A dimensão orientada para o cliente continua a ganhar força, é apenas uma parte da equação. A outra parte é a disposição de ouvir diretamente os clientes. Você deve fazer isso de duas maneiras. Primeiro, você precisa facilitar ativamente a discussão com clientes que você identificar estrategicamente, com base em dados demográficos, de mercado vertical e de casos de negócios. Fazemos isso através de vários eventos de clientes em todo o mundo e através de nossos conselhos consultivos de clientes (CABs). Em segundo lugar, você precisa manter os canais abertos para ouvir os clientes que podem não fazer parte do primeiro grupo e que podem expressar suas opiniões em sua comunidade, em outro canal de mídia social, durante conversas entre si em fóruns públicos ou em conversas com É claro que toda essa escuta é discutível se você não tem um processo para internalizar o que os clientes estão dizendo e usá-los para influenciar a direção de sua empresa, seus produtos e suas políticas. Cada parte da empresa - vendas, marketing, atendimento ao cliente e até mesmo desenvolvimento de produtos e finanças - deve ter um conjunto de procedimentos claros para coletar e atuar sobre os desejos expressos pelos clientes. Essa ação deve vir de cima para baixo; os dados coletados e os canais dos clientes que você abre devem chegar ao topo da organização. Se esse foco no cliente for quebrado no caminho para o CEO, você forçará os funcionários a reconciliar as percepções de executivos orientadas pelo ego com as preocupações reais do cliente, uma tarefa que é quase impossível.

Essa abordagem orientada para o cliente de maneira alguma significa que você desista do controle do seu roteiro para os clientes. Pelo contrário, desafia o executivo-chefe a equilibrar os interesses do negócio com uma compreensão informada dos interesses dos clientes, a fim de estar mais bem alinhada com suas necessidades, desejos e desejos. Ao fazer isso, sua empresa pode se posicionar como um parceiro melhor para o sucesso de seus clientes, promover a fidelidade, conquistar participação de mercado e gerar mais receita a longo prazo.

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