Cultura do consumidor: quem reclama mais? Homens ou mulheres

Seja um produto defeituoso ou um representante incompetente de atendimento ao cliente, em um momento ou outro, todos tiveram uma experiência com um produto ou serviço que não atendeu às suas expectativas - mas nem todos reclamam disso. Agora, uma nova pesquisa mostra que vários fatores desempenham um papel nessa decisão.

Um novo estudo no Journal of Consumer Research descobriu que tanto o gênero do consumidor que teve a experiência ruim quanto a pessoa com quem ele ou ela estava falando desempenham um papel na decisão dos consumidores de se engajar em propaganda boca-a-boca negativa.

"A propaganda boca-a-boca negativa é a forma mais persuasiva de comunicação de marketing", escreveram os autores do estudo. "Se você se envolve ou não nesse tipo de comportamento depende se você é um homem ou uma mulher, se a pessoa com quem você está falando é um amigo próximo ou apenas um conhecido e se você está ou não preocupado em prejudicar sua imagem ( isto é, admitindo que você não é um consumidor inteligente). "

Como parte da pesquisa, os autores pediram a 297 mulheres e 128 homens de 18 a 75 anos para relembrar uma experiência de varejo insatisfatória e indicar a probabilidade de contar aos outros sobre isto. Os pesquisadores manipularam como a mensagem foi transmitida e também mediram os níveis variados de preocupação com o que outras pessoas pensavam deles. Os pesquisadores descobriram que os homens eram sensíveis a prejudicar sua imagem, mas não mostravam qualquer preferência nas pessoas a quem eles reclamou. Se eles tinham um alto nível de preocupação com o que as outras pessoas pensavam deles, os homens eram menos propensos a reclamar.

Em contraste, os resultados revelaram que as mulheres mostraram um padrão notavelmente diferente. Somente quando eles tinham uma grande preocupação com sua reputação eram menos propensos a reclamar com estranhos. Caso contrário, as mulheres tinham uma probabilidade maior de reclamar com amigos íntimos. Os autores observaram que, anteriormente, a pesquisa assumiu que as reclamações negativas em boca eram em grande parte uma função do desempenho do produto e que os fatores sociais desempenhavam um papel insignificante.

"Nossa pesquisa, em contraste, mostra que os fatores sociais - particularmente aqueles relacionados ao gênero de uma pessoa - podem afetar crucialmente se as pessoas vão reclamar ou não", escreveram os autores. "Além disso, pode haver algumas categorias de produtos (produtos de moda, por exemplo) onde as pessoas podem estar mais preocupadas com sua imagem e menos propensas a admitir quando algo deu errado."

O estudo "Como machos e fêmeas diferem em suas Probabilidade de Transmissão Negativa de Boca Negra "foi co-autoria de Yinglong Zhang da Universidade do Texas em San Antonio, Lawrence Feick da Universidade de Pittsburgh e Vikas Mittal da Rice University.

Originalmente publicado no MobbyBusiness.

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