Feedback do Cliente A chave para a melhoria do negócio

O feedback dos clientes sobre experiências positivas e negativas pode beneficiar tanto os consumidores quanto as empresas a longo prazo, segundo um novo estudo.

Pesquisas da Verint Systems, empresa de soluções de inteligência acionáveis, revelaram que as empresas não ganham nada com a retenção de reclamações por parte dos clientes. Na verdade, quanto mais feedback os clientes compartilham - positivos e negativos - mais as empresas ganham.

Dave Capuano, vice-presidente de marketing digital da Verint, disse que os consumidores podem ganhar recompensas monetárias - como descontos em compras futuras em troca de feedback - bem como um aumento do nível de satisfação em saber que suas preocupações estão sendo notadas. No final, ele disse que é o negócio que acaba se beneficiando mais desse feedback. "A satisfação do cliente gera verdadeira lealdade", disse Capuano ao Mobby Business. "Para os clientes verdadeiramente satisfeitos, cujas necessidades são atendidas e as expectativas superadas - eles não podem imaginar usar outro produto ou serviço".

O estudo revelou quatro tipos diferentes de consumidores, três dos quais devem tentar falar mais:

Campeões da marca

• : Esses clientes irão cantar os elogios de uma marca, permanecer leais durante um longo período de tempo e provavelmente receberão recompensas em retorno. Silent likers
• : são clientes que podem ser leais e felizes, mas são os menos propensos a falar sobre suas experiências e se engajar com as marcas. Sitters de cercas
• : São clientes que parecem ambivalentes em relação ao serviço que recebem; eles não se envolvem com marcas ou compartilham suas experiências. Churners
• : Esses clientes estarão constantemente à procura de um melhor negócio e não hesitarão em sair se não estiverem satisfeitos com os serviços. Capuano disse que as empresas devem se esforçar para transformar cada segmento de consumidores em campeões de marca. "Esses campeões de marca nem sempre são recompensados ​​financeiramente, mas estão dispostos a pagar mais por uma solução, devido à experiência associada que têm com ela", disse Capuano.

Ele aponta para a Apple como uma empresa que faz um bom trabalho. convertendo os clientes em campeões da marca

"Os usuários costumam falar sobre suas experiências na integração de conteúdo em vários dispositivos com amigos e familiares", disse Capuano. "Para a Apple, manter uma experiência consistente ajuda a manter os clientes satisfeitos e a agir como defensores da marca."

Pesquisadores acreditam que o estudo mostra uma oportunidade para as empresas estabelecerem lealdade de longo prazo com mais clientes, encorajando-os a se tornarem mais engajados.

Embora o ônus esteja no negócio para fazer os consumidores entenderem que sua organização está disposta a recompensá-los por falar para ajudar a informar e melhorar a experiência do cliente, os pesquisadores disseram que os consumidores precisam assumir mais responsabilidade por compartilhar seus comentários. > A Verint incentiva os consumidores a se tornarem campeões de marca ao falarem sobre experiências positivas e negativas e dando feedback direto às organizações com as quais fazem negócios.

"Os dados mostram que o serviço é uma via de mão dupla e deve demonstrar para os consumidores que as empresas estão dispostas a recompensar aqueles que falam para ajudar a melhorar a lealdade, serviço e desempenho ", disse Nancy Treaster, vice-presidente sênior residente e gerente geral de operações estratégicas da Verint Enterprise Intelligence Solutions

O estudo foi baseado em pesquisas de mais de 8.000 consumidores nos EUA, Grã-Bretanha, Rússia, Alemanha e Polônia.

Regras de engajamento: Como conseguir um maior buy-in de funcionários

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