Os programas de recompensas funcionam? A maioria das empresas não sabe


Os programas de recompensas funcionam? A maioria das empresas não sabe

Parece que você não pode sacar uma sacola de compras de lona sem bater em um programa de "recompensas de compras", mas acontece que A ubiquidade não significa necessariamente que funcionem.

Essa é a conclusão de um novo estudo que analisou programas de recompensas de clientes em toda a indústria hoteleira e determinou que, enquanto quase todos os restaurantes e cadeias de hotéis têm um, poucos determinaram se estão se traduzindo vendas mais altas ou fidelidade real do cliente

“A maioria das pessoas com quem conversamos disseram que sua empresa oferecia o programa de recompensas porque sentiam que precisavam acompanhar seus concorrentes”, disse Michael McCall, professor do Ithaca College. “Muito poucos poderiam nos dizer se os programas realmente estavam causando impacto em seus negócios.”

Descobrir o que os clientes valorizam

Embora as empresas usem programas de recompensas para coletar dados detalhados sobre os hábitos de consumo de seus clientes, o processo de A tradução desses dados em promoções úteis e ofertas especiais ainda não é refinada. Os programas de recompensas mais bem sucedidos, McCall disse à MobbyBusiness, são os que fazem os clientes sentirem que estão recebendo muito valor, e aqueles que promovem uma conexão emocional com a empresa.

“Você tem que descobrir algo que os clientes valorizam o que não vai custar muito ”, disse ele.

McCall sugeriu, por exemplo, que em vez de retirar US $ 100 da conta de um cliente, um hotel poderia pegar o cliente no aeroporto em uma limusine. O efeito, disse McCall, é que o cliente se sentirá especial como resultado. Com um desconto de quarto, eles estão apenas recebendo o que vão pagar de qualquer maneira, embora por um preço mais baixo.

Descontos não incutem lealdade aos clientes, enquanto benefícios especiais, disse McCall.

Recompensando os melhores clientes

Também é importante, disse ele, que os programas de fidelidade se concentrem nos melhores clientes, não necessariamente nos mais frequentes. Um programa típico de recompensas de companhias aéreas, por exemplo, será muito mais útil para uma pessoa que pega o voo mais barato para Atlanta várias vezes por ano. Um cliente de grandes gastos que voa de primeira classe para Londres de vez em quando não será tão ricamente recompensado, apesar de poder ser o cliente mais valioso.

Encontrar formas de recompensar esses clientes premium é uma melhor utilização do investimento. A empresa faz um programa de recompensas

Pequenas empresas, McCall sugeriu, podem querer abrir mão de programas de recompensas em favor de um pouco de serviço ao cliente antiquado.

Lembrar o nome de um cliente e o que ele gosta de comprar seria barato maneira de encorajar novos negócios com o reconhecimento oficial de um programa de recompensas ", disse ele.

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