O que é IVR? Um Guia de Compra para Proprietários de Negócios

Se você é proprietário de uma pequena empresa, provavelmente está sempre buscando otimizar o tempo de seus funcionários e o dinheiro de sua empresa. Os sistemas IVR oferecem uma maneira acessível de simplificar o processo de chamada para seus clientes e funcionários, mas com tantas opções de serviço disponíveis, pode ser difícil saber por onde começar o processo de adoção de IVR.

Este guia o guiará pela IVR, do básico desta nova tecnologia de comunicação, aos recursos que você deve considerar, aos serviços recomendados, para que você possa tomar uma decisão informada

Noções básicas de IVR: O que é IVR?

IVR significa resposta de voz interativa, mas nos negócios termos, refere-se a um grande guarda-chuva de soluções de comunicação baseadas em software. Algumas empresas de URA oferecem serviços básicos que permitem que pequenas empresas registrem mensagens de correio de voz automatizadas e roteiem chamadas, enquanto outras oferecem integração de site, banco de dados e CRM, além de relatórios robustos e opções de processamento de faturas. chamadas de telefone. Durante uma chamada de IVR, uma gravação de voz automatizada interage com um cliente e, em troca, o cliente pressiona os botões correspondentes para navegar pelo sistema. Atualmente, muitos sistemas de IVR possuem reconhecimento de voz incorporado, de modo que as pessoas podem falar diretamente com o sistema em vez de apertar botões, mas ainda há muitos serviços IVR de baixo custo que oferecem sistemas de resposta a botão.

Visual IVR é outro termo que você vai ver em sites da empresa IVR. Normalmente as empresas que oferecem IVR visual também oferecem IVR de telefone tradicional. O Visual IVR basicamente move a primeira parte da interação com o cliente do telefone (por exemplo, ouvindo uma gravação e botões de pressão) para um dispositivo como um smartphone ou computador.

Nota do Editor:

Considerando um sistema IVR? Nós podemos ajudá-lo a escolher o que é certo para você. Use o questionário abaixo para que nosso site irmão, a BuyerZone, forneça gratuitamente informações de vários fornecedores: Ao permitir que os clientes insiram suas informações on-line, bem como que tipo de atendimento ao cliente precisam, as chamadas podem ser encaminhado instantaneamente sem passar por um menu de discagem por tom ou ativado por voz. Em vez disso, os clientes podem se conectar diretamente a um representante de atendimento ao cliente no site, receber uma chamada de um representante qualificado ou receber um número para ligar, que os conectará ao indivíduo certo.

Razões citadas com frequência pelas quais as empresas usam IVR

O tipo de sistema de IVR escolhido depende principalmente do volume de chamadas e da maneira como você deseja usar a IVR em seus negócios. Aqui estão apenas alguns usos comuns para IVR que podem informar o tipo de sistema que você implementa

Atendimento ao cliente:

Negócios em rápida expansão muitas vezes se encontram sem serviço adequado ao cliente ou equipe de suporte. Como os sistemas IVR podem ser implantados rapidamente e dimensionados com facilidade, eles podem reduzir o tempo de espera dos clientes. Além disso, eles aliviam a necessidade de contratar funcionários para questões de campo e rotas de chamadas. Para necessidades gerais de atendimento ao cliente, um sistema IVR de entrada geralmente é suficiente, mas se você prever a IVR de saída no futuro, escolha uma empresa IVR que ofereça serviços abrangentes Processamento e cobranças de pagamento:

Automatizando transações e cobranças de pagamento é um uso comum para IVR. Além das chamadas de cobrança de saída, os serviços de IVR possibilitam que os clientes façam ligações com empresas, obtenham suas próprias informações de faturamento ou saldos de contas e, em seguida, façam pagamentos por conta própria. Os sistemas IVR que oferecem processamento de pagamento são tipicamente mais caros do que aqueles que não oferecem, mas para muitas empresas o custo ainda é menor do que contratar representantes de atendimento ao cliente para processar pagamentos. Marketing e comunicação:

IVR de saída pode ser usado para fins de marketing, como alertar clientes em potencial sobre uma nova venda ou produto, bem como para se comunicar com clientes existentes. Por exemplo, um consultório odontológico pode usar um sistema de IVR de saída para fazer chamadas automáticas lembrando os clientes de compromissos futuros, enquanto um call center pode usar o IVR para fazer apresentações de vendas para clientes em potencial. Se o marketing for a força motriz por trás de sua empresa adotando um sistema IVR, procure serviços especializados em IVR de call center e discagem preditiva. Recursos do IVR a serem considerados

Cloud ou on-site:

No IVR hospedado, o sistema IVR reside na nuvem, e a responsabilidade pela manutenção e gerenciamento de telecomunicações e servidores recai sobre o fornecedor. O IVR no local, por outro lado, integra-se aos sistemas de telefonia existentes de uma empresa, e a manutenção desses sistemas recai sobre a empresa. Atualmente, a maioria das empresas oferece IVR baseado em nuvem e, a menos que sua empresa tenha motivos específicos para manter seu sistema no local, é melhor optar por um serviço hospedado. Entrada e / ou saída:

As duas básicas tipos de serviços IVR são de entrada e saída. Como já estabelecido, os sistemas de IVR de entrada processam o volume de chamadas recebidas, enquanto os sistemas de IVR de saída fazem chamadas em uma base de discagem total ou parcialmente automatizada. Existem muitas empresas que oferecem serviços de IVR de entrada e de saída, mas os serviços de IVR que são somente para entrada tendem a ser menos caros do que aqueles que permitem chamadas de saída. Antes de fazer compras, verifique se você está claro sobre o tipo de funcionalidade de IVR que você precisa Reconhecimento de fala:

Sistemas IVR que possuem reconhecimento de fala integrado permitem que os usuários falem em voz alta em resposta a perguntas em vez de apenas use o teclado do telefone. Se a sua empresa precisa de um sistema básico de IVR para encaminhar chamadas em seu escritório e fornecer informações básicas, como sua localização e horário de funcionamento, as chances são de que um sistema de discagem por toque simples atenda às suas necessidades. Os sistemas de reconhecimento de voz são mais caros que os sistemas básicos de discagem por tom, mas valem a pena se suas necessidades de IVR forem mais complexas. Autoatendimento:

Quando uma empresa IVR oferece IVR de "autoatendimento", geralmente significa que o produto / serviço é destinado ao uso básico para chamadas de entrada. Muitas empresas oferecem serviços de IVR abrangentes e, em seguida, opções de URA de autosserviço separadas e de preço mais baixo. Se o seu negócio requer apenas roteamento de chamadas simples ou pagamento de contas, e você não precisa de chamadas externas, o auto-atendimento é provavelmente o caminho a percorrer. Deve-se observar que muitas opções de autoatendimento não possuem reconhecimento de fala Texto para falar:

Sempre vale a pena perguntar se suas taxas de IVR incluem qualquer serviço de texto para falar. Texto para falar é exatamente o que parece. Para configurar os avisos do seu sistema IVR usando o texto para falar, basta digitar o prompt (como "Por favor, pressione 4") e, em seguida, selecionar em um menu de vozes para informar esse prompt. Este tipo de serviço dá ao seu sistema IVR um som profissional e consistente, e nega qualquer necessidade de contratar um dublador ou fazer as gravações internamente. Você também deve perguntar se há limitações em qualquer serviço de texto para conversa incluído e se há limites em quantas gravações você pode fazer e com que freqüência você pode alterar seus menus. Integração:

Nem todos os IVRs A empresa oferece total integração com bancos de dados, sites e sistemas de CRM existentes, mas muitos o fazem. Como é de se esperar, os serviços que oferecem integração costumam ser mais caros do que os que não oferecem, mas trazem muito à mesa. Em um sistema IVR que não está integrado, um chamador encaminhado para uma pessoa viva tem que retransmitir a esse indivíduo quem ele é, qual é o seu ID de cliente e outras informações pertinentes. Esse representante de atendimento ao cliente em tempo real terá que pesquisar o histórico do cliente no CRM ou no banco de dados. Em sistemas integrados, por outro lado, um cliente que liga pode dizer (ou digitar) seu nome ou senha, e o sistema IVR acessaria instantaneamente suas informações

A integração é essencial para o pagamento de contas automatizado através de serviços IVR. Também é útil para fornecer um nível mais alto de atendimento ao cliente em geral, pois facilita o acesso dos clientes às suas próprias informações e facilita o acesso dos representantes às informações do cliente com o qual estão falando.

Painel e análise:

Antes de se inscrever em um serviço IVR, peça uma demonstração do painel do sistema de software e informe-se sobre as opções para visualizar a análise e obter relatórios. A visualização antecipada do painel deve dar uma ideia de como será fácil acessar o sistema IVR e alterá-lo conforme necessário. Além disso, considere quaisquer relatórios de dados que possam ser úteis para sua empresa e informe-se sobre esses tipos de relatórios antes de tomar uma decisão final. Preços de IVR e contratos de serviço

Como muitas soluções de tecnologia, há uma vasta faixa de preço para sistemas IVR. Os sistemas de IVR mais caros são sistemas de telefonia no local (não hospedados). O processo de implementação de um sistema interno pode incluir pagamento de taxas de instalação, taxas de aluguel de servidores e telefones, taxas de manutenção contínuas e taxas de software.

Sistemas como esses são muitas vezes milhares de dólares só em custos de instalação, além de alta cobranças mensais. A maioria das SMBs optam por serviços hospedados porque são menos dispendiosos e mais rápidos de implementar. Mesmo assim, há variedade em termos de taxas de serviço e estruturas de preços entre os serviços de URA hospedados.

Os serviços de nuvem de menor custo geralmente oferecem URA por uma taxa de assinatura mensal, com taxas a partir de US $ 50,00 por usuário e indo até bem mais de US $ 100 por mês por usuário. Estruturas de precificação como essas normalmente não têm contratos de serviço anexados, portanto podem ser encerradas ou alteradas a qualquer momento. O nível de serviço que você optar normalmente se correlaciona com quantos recursos você recebe e quantos minutos de tempo de IVR estão incluídos na sua assinatura (atente para cobranças de excedente).

Serviços de nuvem mais caros, que oferecem integração, análise , reconhecimento de voz e outros recursos sofisticados, são tipicamente baseados em contrato, e os preços e termos variam dependendo dos recursos, bem como do número de linhas sendo fornecidas. Se você está optando por um sistema mais abrangente, como um deles, a melhor opção é solicitar uma cotação no site da empresa.

Diretório de serviços IVR

Aspect

- Aspect oferece tudo desde call center Serviços de IVR para Chatbots e resposta de texto interativo. Os produtos da Aspect podem ser integrados a sistemas de CRM, dimensionados para atender às necessidades de clientes de nível corporativo e agrupados para incluir análises e relatórios detalhados. Aspect CallFire

- O IVR do CallFire é abrangente em seu escopo, com opções para chamadas de entrada e saída, pesquisas, enquetes, roteamento de chamadas, lembretes de compromissos e processamento de pagamentos. A tecnologia do CallFire baseia-se em respostas do teclado em vez de respostas verbais e seu menu de arrastar-e-soltar torna simples para os usuários configurar seus próprios sistemas. CallFire Century Link

- A Century Link oferece IVR de voz e toque em vários idiomas. Suas soluções de IVR hospedadas oferecem total integração com bancos de dados e sistemas de CRM existentes. O IVR da Century Link pode ser usado em qualquer negócio, mas é particularmente bom para call centers. Century Link Five9

- A Five9 é uma empresa de software de centro de contato na nuvem estabelecida e um dos provedores mais conceituados de serviços IVR de entrada, serviços de central de atendimento e serviços de saída, como discagem preditiva. As soluções de nuvem voltadas para pequenas empresas da Five9 incluem integração com pacotes de CRM, análises, precificação mensal ou anual e sem contratos de longo prazo. Five9 Freshdesk

- O IVR amigável para pequenas empresas da Freshdesk permite aos usuários mascarar números de telefone existentes com números alternativos para fins de IVR, direcionar chamadas, transferir chamadas, converter solicitações de telefone em bilhetes de ordem de trabalho e pagar por minuto . Freshdesk Genesys

- A Genesys oferece aos clientes acesso a uma variedade de soluções de software de atendimento ao cliente, incluindo IVR que é abrangente o suficiente para call centers de nível corporativo. Roteamento multicanal, autoatendimento de voz, integração com CRM, discagem de saída e relatórios em tempo real são apenas algumas das razões para considerar a Genesys. Genesys inContact

- o software IVR do inContact permite que os clientes escolham o tipo de ajuda que desejam, como autoatendimento ou falando com um agente. O software suporta tanto o reconhecimento automático de voz quanto o texto para fala, e apresenta retorno de chamada automático para clientes que não podem esperar para falar com um representante. A solução IVR do inContact também se integra a aplicativos populares de CRM. inContact Nova mídia de voz

- A IVR da NewVoiceMedia é uma solução baseada em nuvem e autoatendimento. O sistema permite que as empresas alterem seus menus de IVR para refletir o comportamento em constante mudança de seus clientes sem a necessidade de assistência de TI. Nova mídia de voz Plum Voice

- A Plum Voice oferece serviços abrangentes de IVR baseados em nuvem, completos com reconhecimento de fala, texto para fala e centenas de idiomas disponíveis, bem como sistemas IVR de entrada mais baratos, de autoatendimento. Voz de ameixa Pronexus

- O Pronexus oferece IVR de autoatendimento que é personalizável e multilíngue, além de serviços de conversão de texto em fala e discagem preditiva para chamadas de saída. O Pronexus também desenvolveu funcionalidades para pesquisas e especialidades, como notificações de pacientes (para o campo da saúde). Pronexus Ação Inteligente

- A Ação Inteligente oferece IVR de última geração que é alimentado por AI. O Smart Action oferece mensagens de texto por IVR e SMS por autoatendimento, bem como serviços de chatbot, mensageiro do Facebook e comunicações do Skype. A Ação Inteligente é melhor para empresas de médio a grande porte do que pequenas ou microempresas. Smart Action Synclio

- O Synclio afirma que seus clientes podem obter uma linha de negócios em 30 segundos. Ele oferece às SMBs a capacidade de programar seus sistemas de telefone para responder a perguntas de rotina e rotear chamadas e respostas reconhecendo solicitações de teclado ou respostas de voz. A Synclio também oferece terceirização de recepção ao vivo. Synclio Talkdesk

- Com mais de 25 integrações pré-construídas e recursos de relatórios abrangentes, o Talkdesk oferece soluções de IVR simplificadas. Os produtos da Talkdesk são ideais para empresas de nível empresarial que precisam de análises avançadas e opções de serviços altamente personalizáveis. Talkdesk Telzio

- A Telzio oferece sistemas VoIP para empresas com recursos de IVR, como roteamento de chamadas, menus e saudações gravadas personalizadas. Além disso, as empresas têm a opção de encaminhar automaticamente as chamadas para um operador se um chamador não responder aos prompts do IVR. Telzio Upwire

- A Upwire oferece soluções de IVR, SMS de voz e comunicações por e-mail que não exigem codificação ou experiência de TI para instalação. Como outras empresas do tipo DIY, a Upwire oferece uma interface de arrastar e soltar para tornar o lançamento do seu sistema IVR simples e rápido. VeriScape Verascape

- A Verascape oferece uma variedade de soluções IVR baseadas em nuvem, incluindo IVR de autoatendimento, mensagens de texto, pagamento de contas e processamento de pedidos, roteamento de chamadas, notificação de saída e muito mais. A Verascape também oferece uma avaliação gratuita de 30 dias para IVR e / ou SMS de auto-atendimento, sem taxas de transação ou configuração. Verascape VoiceGuide

- Por um baixo custo inicial de US $ 99 por linha, o VoiceGuide oferece sistemas IVR locais ou em nuvem que são fáceis de integrar aos sistemas existentes. Além disso, o VoiceGuide oferece aos clientes uma interface amigável para criar seus menus de URA sem codificação. VoiceGuide Voicent

- Os sistemas IVR da Voicent são construídos para marketing, comunicação e atendimento ao cliente. Seu sistema de preços em nuvem começa com um custo básico de US $ 19 por mês e depois aumenta à medida que os clientes selecionam seus próprios planos e recursos, o que significa que você paga apenas pelo que precisa. Voicent Voicestamps

- A Voicestamps é especializada em sistemas IVR que processam pagamentos telefônicos seguros. Os serviços de atendimento de chamadas são compatíveis com as diretrizes PCI, FTC e FCC, e são amplamente utilizados para empresas de cobranças e processamento geral de pagamentos. Voicestamps XO Communications

- Uma empresa da Verizon, a XO Communications fornece uma variedade de soluções de negócios, incluindo serviços hospedados de IVR. Os serviços IVR da XO Communications são abrangentes e incluem todas as funcionalidades que um negócio em crescimento pode precisar, desde o roteamento de chamadas e mensagens personalizadas até a gravação de chamadas e reconhecimento de voz. XO Communications 8x8

- Principalmente para empresas de grande porte, o 8x8 oferece sistemas de IVR que são projetados especificamente para os call centers. A integração do CRM, a análise do centro de contato e a comunicação multicanal (telefone, web, email, bate-papo) tornam o 8x8 popular entre as grandes corporações. 8x8

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