Revisão negativa do cliente? Transforme-o em uma oportunidade positiva
Nunca é animador receber avaliações negativas de clientes, mas elas não necessariamente acabarão com seus negócios. Tudo depende de como você lida com os comentários que você recebe.
"Responder a avaliações negativas gera confiança [do consumidor] em seus negócios e sua marca", disse Phil Penton, CEO da Xcite Advertising. "Quando você responde a uma crítica negativa e aborda o cliente chateado, você também está falando com centenas de outros consumidores que querem saber como você conduz seu negócio. Os consumidores entendem que erros acontecem, então quando vêem um negócio tentando fazer o certo coisa, isso gera confiança. "
Pesquisas confirmam isso: uma pesquisa da Capterra descobriu que 52% dos compradores on-line dizem que algumas avaliações negativas de um produto realmente fazem com que eles confiem mais em um produto. Apenas 18% dos compradores relataram que as avaliações negativas fizeram um produto parecer menos confiável.
Mas não é suficiente simplesmente reconhecer um cliente insatisfeito. O truque é responder de tal forma que eles vão querer dar ao seu negócio uma outra chance, provando assim a outros potenciais compradores que a sua empresa tem um excelente serviço ao cliente. Aqui está o que você precisa saber sobre como lidar e responder adequadamente às críticas negativas
Responda rapidamente com uma resposta personalizada
Em uma era de smartphones e comunicação constante, os clientes esperam gratificação instantânea em muitos aspectos de suas vidas, incluindo suas interações com marcas. Responder a uma crítica negativa o mais rápido possível depois de postada mostrará a esse cliente e a outros que você está ouvindo e se preocupando com a satisfação do cliente, disse Jan Vels Jensen, ex-diretor de marketing da plataforma de revisão de clientes Trustpilot.
Penton observou que É importante dar a cada revisor uma resposta personalizada que cite detalhes específicos de sua reclamação. Uma resposta genérica de ações fará com que sua marca pareça impessoal e leve o cliente mais longe.
Leva tempo para ler e refletir cuidadosamente sobre cada comentário negativo, mas isso aumentará suas taxas de retenção de clientes a longo prazo. De acordo com um relatório sobre Tendências da estratégia eletrônica, depois que uma empresa respondeu a uma análise negativa, cerca de um terço dos clientes excluiu ou substituiu a revisão negativa, e um quinto dos revisores negativos fez outra compra dessa empresa e se tornou fiel
Corey Kossack, CEO da Frederick, recomenda que uma pessoa interna se dedique a ver críticas negativas em plataformas sociais nas quais sua empresa está presente e em formulários como o Google e o Yelp. Configurar alertas e usar ferramentas de gerenciamento de mídia social completas pode ajudá-lo a localizar e responder rapidamente a comentários em todas as plataformas.
Peça desculpas e empatia
Os clientes nem sempre estão certos, mas se você disser que eles ' está errado, você definitivamente vai perder o seu negócio. Ao responder a uma crítica negativa, uma marca precisa expressar compreensão e empatia sem culpar o cliente, e se desculpar com a experiência abaixo do ideal.
"Deixe o cliente saber que você tem empatia com a situação dele". Vels Jensen disse ao Mobby Business. "Compense o erro, mesmo que não seja sua culpa. Ao fazer as pazes, é muito mais provável que você obtenha novamente o negócio do cliente".
Kossack recomenda resolver o problema no mesmo fórum onde você encontra a revisão.
"Todas as questões devem ser inicialmente reconhecidas no mesmo fórum com a maior frequência possível", disse Kossack. "A empresa não precisa abordar os detalhes da situação neste fórum, mas responder primeiro no mesmo fórum é importante porque mostra a outros clientes que se deparam com a revisão que você está reconhecendo o problema em questão e tomando medidas para encontrar um solução. "
O próximo passo para resolver uma reclamação pode ser feito de forma mais privada por telefone ou e-mail, disse Kossack.
"Os clientes querem se sentir ouvidos e compreendidos, por isso é importante descobrir o que seus clientes querem e como você pode agregar valor" "ele adicionou.
Peça uma segunda chance
Perguntar aos clientes como você pode melhorar sua experiência com sua marca no futuro é a chave para manter seus negócios. Vels Jensen disse que as marcas devem ouvir e aprender com feedback negativo. As reclamações dos clientes contêm informações valiosas que podem ajudar a melhorar tanto o atendimento geral quanto a confiança que os consumidores depositam em sua marca.
Oferecer um cupom, um cupom ou um produto substituto após uma experiência negativa também pode ajudar você a ganhar uma segunda chance. Embora os produtos ou serviços gratuitos não devam ser sua resposta padrão (os clientes entendem rapidamente e podem dar opiniões negativas somente para receber um produto gratuito), isso pode ser uma ótima tática se houver um problema para resolver o problema original do cliente. Se você escolher essa rota, certifique-se de incentivar o cliente a atualizar a revisão se a segunda experiência produzir melhores resultados.
"Se uma empresa recebe uma reclamação de um cliente por causa de um produto defeituoso, geralmente é mais apropriado [substituir ] o produto de graça ", disse Kossack. "Se um cliente tiver uma experiência ruim com um serviço ou funcionário específico, é importante entender completamente o motivo da insatisfação para determinar a melhor resolução."
Incentivar mais comentários
Não é fácil aceitar críticas, especialmente da parte pessoas que mais importam para o seu negócio. Mas o uso de avaliações negativas para melhorar seu atendimento ao cliente dará à sua marca o poder de permanência e fornecerá um histórico que mostre que você está realmente comprometido com seus clientes. Incentive seus clientes a deixar avaliações para que você possa aproveitar ao máximo essa oportunidade de branding.
Para empresas físicas, a Penton recomenda colocar cartazes, enfeites de mesa ou janelas em sua loja para sites de revisão que você gostaria de promover . Você também pode adicionar uma nota às suas faturas ou recibos para deixar um comentário em determinadas plataformas. Esses lembretes podem aumentar a chance de os consumidores compartilharem suas experiências.
"Capacitar seus clientes para comentar sobre sua empresa e dedicar um tempo para responder a eles faz com que os clientes se sintam valorizados e desejados", disse Vels Jensen. "As avaliações são uma ótima maneira de mostrar que você está ouvindo e respondendo a todos os comentários e que realmente valoriza o negócio dos seus clientes".
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