Os funcionários rudes custam mais aos negócios do que eles sabem
Quando os funcionários são grosseiros, os clientes têm menos probabilidade de repetir negócios com a empresa, revela um novo estudo. Surpreendentemente, a descoberta é verdadeira mesmo que o comportamento rude envolva um supervisor reprimando um subordinado por tratar mal os clientes.
“Mesmo quando a primeira pessoa estava sendo rude com um cliente, os clientes não gostavam de ver um gerente tratá-lo mal. ", Disse uma das pesquisadoras do estudo, Christine Porath, professora de administração da Universidade de Georgetown.
Os clientes relataram que eram muito mais propensos a ter sentimentos negativos sobre uma empresa depois de encontrar um funcionário rude do que um incompetente.
-concebidos impressões positivas sobre a empresa não foram suficientes para acalmar a irritação causada pelo mau comportamento, segundo o estudo. Independentemente do que os clientes achavam da empresa antes, experimentar um comportamento rude os tornava muito menos propensos a fazer negócios com a empresa novamente. “As descobertas ressaltam a necessidade de promover a civilidade dos funcionários e treinar os funcionários para tratar uns aos outros”, explica Porath. E antes que você vá culpando seus funcionários pelo mau comportamento, você pode querer fazer uma pequena autoanálise.
“Perguntamos aos funcionários por que eles foram grosseiros e mais de um quarto responsabilizou a liderança”, disse Porath. . “Outro trimestre culpou a falta de treinamento. É importante que os líderes observem qual é a norma dentro da organização e estabeleçam expectativas de tolerância zero quanto à grosseria. ”
E, quando você percebe que um funcionário é rude, é importante cortar o comportamento, disse Porath. > A autonomia dos funcionários mantém os clientes satisfeitos
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