O melhor traço de personalidade de atendimento ao cliente
É preciso mais do que apenas conhecer os meandros de um produto ou serviço para fazer um bom representante de atendimento ao cliente, sugere uma nova pesquisa.
Um estudo feito por pesquisadores da Rice University descobriu que os funcionários conscientes são mais propensos a prestar um bom atendimento ao cliente porque sabem que boas interações interpessoais impactam positivamente o atendimento ao cliente e, por sua vez, são mais propensos a se comportarem conscientemente ao lidar com os consumidores.
Stephan Motowidlo, professor de Rice e do estudo principal autor, disse que, enquanto o conhecimento técnico de uma posição é um fator importante no desempenho do trabalho bem-sucedido, é apenas uma parte do desempenho equação.
"Desempenho em uma capacidade de serviço profissional não é apenas saber sobre o que o produto é e como funciona, mas como vender e falar sobre isso", disse Motowidlo.
Historicamente, as instituições têm sido muito boas examinando o lado técnico do trabalho dos indivíduos através de testes de QI. No entanto, Motowidlo disse que tem havido mais interesse ultimamente no lado não técnico do desempenho no trabalho dos funcionários. Assim como a inteligência afeta a aquisição de conhecimento, os traços de personalidade afetam como as habilidades interpessoais são aprendidas e usadas, disse ele. “Pessoas que sabem mais sobre quais tipos de ações são bem sucedidas em lidar com encontros de serviço interpessoal - como ouvir com atenção, envolver calorosamente e respondendo a perguntas com eficácia - lidamos com elas de maneira mais eficaz e sua compreensão do atendimento ao cliente bem-sucedido é moldada por características de personalidade subjacentes ”, disse Motowidlo.
Pesquisadores basearam suas conclusões em questionários de dois grupos - um grupo composto por 99 estudantes de graduação e o outro, composto por 80 funcionários de uma agência voluntária de serviço comunitário - e classificou 50 encontros de atendimento ao cliente como eficazes ou ineficazes. Os questionários de ambos os grupos revelaram que as pessoas que eram precisas ao julgar a eficácia das atividades de atendimento ao cliente se comportavam mais eficientemente e apresentavam níveis mais elevados de consciência.
Motowidlo disse esperar que o estudo encoraje pesquisas futuras sobre como a personalidade ajuda os indivíduos a adquirirem o conhecimento. conhecimento que eles precisam para realizar seu trabalho com eficácia.
O estudo foi publicado recentemente no Journal of Applied Social Psychology.
Originalmente publicado no MobbyBusiness.
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